2020年天猫双11总成交额（GMV）定格在4982亿元，本届双11创下三年来最高GMV同比增速：26%。

淘宝天猫总裁蒋凡透露，近8亿消费者参与了天猫双11，474家品牌成交额过亿。“双11的每一个变化都立足于更好地服务社会，服务消费者。”

11月13日，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）数据显示，天猫双11期间商家整体承载的服务咨询量超25亿，日咨询量同比日常平均咨询量大幅上涨303.55%。最高峰时，商家整体咨询量达到160万次/分钟，消费热情在天猫双11期间得到极大释放。

平稳承接25亿咨询量背后是服务领域持续多年数智化转型升级，以及社会服务人力资源协同系统走向成熟。

例如，目前阿里CCO旗下AG智能产品已覆盖近65%潜力天猫商家，约50%天猫售后任务由AG自动化策略处理完成。科技推动下，商家服务效率大幅提高，客服人力得到有效释放。

同时，阿里CCO已形成一套成熟的服务资源调度系统，集结校企、政企、客服县等多项社会服务人力资源，打造分布式云客服体系，在重要节点向商家灵活调度客服人力，保障服务质量。

随着服务领域走向数智化转型深水区，阿里CCO正加速将沉淀20年的服务经验和能力输送给商家，共同提升平台消费者体验水位。为此，天猫双11期间阿里CCO还推出五星服务俱乐部，携手知名品牌服务好消费者。

值得注意的是，科技不仅能帮助服务更顺畅，还能逆向为企业创造新增量。

天猫双11期间，阿里CCO超额完成逆向增值目标——帮助近6000家商家创造近28亿逆向体验挽留收益。此前，阿里CCO预计在天猫双11期间为商家创造3亿新增量，超900%完成目标。

体验，正成为商业核心竞争力。

据悉，阿里CCO将进一步扩大逆向增值覆盖范围，从服务端为跟多商家创造收益，结合不同品类、规模商家输出个性化服务解决方案，引领服务行业数智转型。

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